Obiezioni: l’importante è l’intenzione

A proposito di gestione delle obiezioni, una delle esercitazioni più istruttive che chi partecipa ai miei corsi sul public speaking deve affrontare è proprio quella in cui gli altri partecipanti hanno l’incarico di “rompere le uova nel paniere” al relatore.

In questo modo, partendo dall’esperienza diretta, i partecipanti estraggono le stategie più efficaci per la gestione dei seminar killer, sui quattro fronti indicati nel post già citato.
La cosa su cui insisto di più è la prima domanda che ci si deve porre di fronte ad un’obiezione: “Quali sono le intenzioni di chi obietta?” o, entrando più nel dettaglio

“Si tratta di un’obiezione di carattere contenutistico o relazionale?“

Contenuti o relazioni?

Faccio un esempio che mi capita spesso di citare: riunione di presentazione di un nuovo software davanti al team ICT e al Direttore Generale di un’azienda.
Il DG non ha una competenza informatica particolarmente profonda.
L’account manager illustra alcuni aspetti relativi alla tecnologia.
Ad un certo punto, il DG fa un’obiezione contestando un contenuto appena esposto.
Reazione dell’account?
Normalmente, dall’alto della sua competenza, smonta l’obiezione con una serie di argomentazioni circostanziate e puntuali.

Ha gestito in maniera corretta l’obiezione?
Dal mio punto di vista, quasi certamente no.
E a questo punto entra in campo la domanda: “Si tratta di un’obiezione di carattere contenutistico o relazionale?”
Cerco di spiegarmi meglio.
Secondo voi, l’esigenza che veicola l’obiezione posta dal DG è di tipo contenutistico (approfondire ulteriormente il contenuto) o di carattere relazionale (definizione di un ruolo di leadership, affermazione di una dinamica di potere)?
Non porsi questa domanda significa non dare una risposta adeguata all’obiezione.
Infatti, ad obiezioni di carattere contenutistico, si risponde con dei contenuti.
Ad obiezioni di carattere relazionale si risponde sul piano delle relazioni.
Nel caso descritto (un decision maker in un gruppo di tecnici, alle prese con un linguaggio che non comprende fino in fondo), con buona probabilità l’intenzione che sta dietro all’obiezione è di tipo relazionale. L’obiezione nasconde un’affermazione di leadership.
Ad un’obiezione di questo tipo si risponde riconoscendo (o non riconoscendo, a seconda delle situazioni) la leadership.
Una risposta che si concentra sui contenuti, invece, è inefficace e tende ad esasperare la dinamica relatore-obiettore, con alto rischio di escalation.
Naturalmente, anche una risposta di carattere relazionale ad una obiezione contenutistica, è altrettando inefficace.
Ecco quella che, secondo me, potrebbe essere una risposta adeguata nella situazione che abbiamo descritto:
“L’obiezione è senz’altro pertinente. Possiamo senz’altro approfondire questo argomento, in modo che, nel momento in cui lei deciderà se acquistare o meno la nostra soluzione, possa avere acquisito tutti gli elementi necessari“.
Come vedete, questa risposta mette in primo piano la relazione e la dinamica di potere, affermando il ruolo di decision maker del DG.

Che ne pensate?
Vi è mai capitato di trovare dei relatori che, per l’incapacità di leggere le intenzioni di un’obiezione, hanno generato un’escalation?

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