Questione di comunicazione…
Ieri sono tornato da un viaggio in Marocco e, arrivato a Malpensa, una volta scesi dall’aereo, i passeggeri sono stati sottoposti ad un controllo del bagaglio a mano ed al metal detector.
Il controllo è stato effettuato in maniera alquanto approssimativa: nonostante il metal detector suonasse spesso, molte persone venivano mandate comunque avanti senza ulteriori controlli.
Soltanto se l’apparecchio suonava in maniera più pronunciata (non so come funzioni, immagino dipenda dalla quantita di metallo indossata), i passeggeri venivano sottoposti ad una perquisizione, che però appariva decisamente sbrigativa.
Non sono un esperto di sicurezza, ma mi è parso evidente che chiunque fosse minimamente scafato avrebbe potuto superare quell’ispezione piuttosto agevolmente.
Credo che l’utilità di effettuare un controllo sui passeggeri in arrivo da un volo intercontinentale sia relativa: tutti quanti hanno avuto accesso all’aeroplano sono stati in generale già controllati ampiamente prima di poter mettere piede nella cabina.
Si tratta, ripeto, soltanto di impressioni, ma non è questo il punto.
Quella che pongo, quindi, non è una questione relativa alla sicurezza.
È, piuttosto, di una questione di comunicazione. Un cittadino straniero arriva in Italia, magari per la prima volta, ed il primo messaggio che gli viene inviato è: ti controllo, ma lo faccio quasi più per assolvere un obbligo che per sottoporti ad una vera e propria ispezione (mi verrebbe da dire “lo faccio all’italiana”).
Magari esagero. Mi sembra, però, che servirebbe ben altra attenzione.
E non parlo, ripeto, di sicurezza.
Parlo di comunicazione.
a suo tempo lessi un esempio riportato da normann in un suo libro:
pronto soccorso di un ospedale. durante una emergenza i medici dopo aver lavorato 18 ore senza pause prima di riprendere il lavoro mangiano una pizzetta in pochi minuti per poi riprendere a lavorare eroicamente. incontrano i genitori di una delle vittime che sentendo odore di pizza si convincono che i medici non prendono sul serio la grave situazione di una delle vittime.
quindi perssima comunicazione di un lavoro eroico.
perdona la sintesi, ma è un racconto che mi ha fatto molto riflettere ogni volta che incontro un cliente.
rassicurare a volte fa parte del servizio. non è solo comunicazione.
ciao
andrea
Sono d’accordo, Andrea.
E’ quello di cui discuto spesso durante i corsi sulla comunicazione.
Che lo vogliamo o no, spesso la forma E’ sostanza!