Tutti (più o meno) uguali

Su Wittgenstein, Luca Sofri intervista Jeff Bezos, il fondatore di Amazon.
L’intera intervista è piuttosto interessante.
Sottolineo un passaggio. Si parla dell’apertura di Amazon in Italia, avvenuta il 23 novembre scorso, con un certo ritardo rispetto a molti altri Paesi europei.

Quindi il mercato italiano ai suoi occhi non è diverso da quello di altri paesi europei dove eravate già arrivati, come la Francia o la Germania?
No. Voi eravate pronti per l’e-commerce da tempo: eravamo noi a non essere pronti.

Significa che ciò che Amazon fa non ha declinazioni diverse nei vari paesi? Tutti i mercati sono uguali?
Sì. Capisco cosa intende. Noi umani vogliamo sempre trovare differenze, ma a volte ciò che conta è ciò che invece non è differente. In Amazon abbiamo capito che sulle cose principali i clienti sono uguali in tutto il mondo, i mercati sono gli stessi. Quando abbiamo aperto in Giappone ci dicevano che i giapponesi non avrebbero scritto recensioni sul sito: e ci siamo detti vabbè, le abbiamo ovunque, proviamo lo stesso. E i giapponesi le scrivono, le recensioni ai prodotti. Anche là vogliono prezzi bassi, scelta, assistenza affidabile, consegne rapide e sicure. Sono desideri universali. Non sono mai stato in un paese in cui le persone mi dicessero “Ah, Amazon sarebbe fantastico, se solo i prezzi fossero un po’ più alti…”. Mai. “Potreste mandarmeli più lentamente?”.

Vero, ma non è rischioso dire ai clienti – in un tempo in cui prevale il messaggio “tu sei diverso, tu conti, tu sei speciale” – che in realtà sono uguali a tutti gli altri?
Quello glielo dice la varietà della nostra offerta, la più grande del mondo. Sulle grandi scelte tutti vogliono le stesse cose, e lo sanno. Ma quali cose, quale musica sentire, quali libri leggere, quale marca preferisci, queste sono le scelte che definiscono le persone: per questo noi vendiamo sia crema che cioccolato

Mi sembra una bella domanda da porsi, in ottica strategica (a qualsiasi campo faccia riferimento la strategia, anche a quello della formazione).

Quali sono le cose che i nostri clienti vogliono e sono uguali per tutti?

E attenzione, Bezos dice che le grandi scelte, per i suoi clienti, non hanno a che vedere con quale libro scegliere, ma con il dove acquistarlo e a che prezzo. Certo, un libro è sempre lo stesso se acquistato su Amazon oppure alla libreria all’angolo. E così è per quasi tutti i prodotti venduti su Amazon. Il che significa che l’azienda di Bezos costruisce valore e vantaggio competitivo su fattori che sono comuni in molti contesti diversi (varietà dell’offerta, assistenza, prezzo, velocità di consegna).
Mi domando, nelle mie attività, quali siano questi fattori. E nelle vostre?

Un’ultima nota: riporto un altro passaggio dell’intervista, davvero fantastico.

E in effetti per Amazon ha funzionato. Come se lo racconta, dopo diciassette anni, il successo pazzesco e rivoluzionario che è stato capace di creare?
Me lo spiego con un tempismo straordinario e una fortuna straordinaria. Direi: metà tempismo, metà fortuna. E il resto intelligenza.